Internetabonnement

De rechter wijst een vordering tot betaling van kosten van een internetabonnement af, omdat het abonnement niet werkt en de helpdesk van Ziggo het probleem niet heeft opgelost, maar de klant twee keer 20 minuten in de wacht heeft gezet. 

De klant heeft na levering van het bij het abonnement behorende modem heeft geprobeerd het internetabonnement te activeren. Dat is niet gelukt. Vervolgens heeft de klant daarover twee keer telefonisch contact opgenomen met de helpdesk van Ziggo. Niet in geschil is dat de klant in die contacten te woord is gestaan door een medewerker van de helpdesk en dat daarbij is gesproken over een oplossing van het probleem met het activeren van het internetabonnement. De klant is vervolgens in beide gesprekken ongeveer 20 minuten in de wachtstand gezet. De klant heeft de verbinding na afloop van genoemde wachttijd van ongeveer 20 minuten verbroken, omdat zij niet langer wilde wachten.

De klant wil niet betalen voor het internetabonnement, omdat Ziggo geen deugdelijk abonnement heeft geleverd èn omdat Ziggo het probleem met dit abonnement niet heeft kunnen verhelpen.

Het verweer van Ziggo dat zij het probleem met de activering niet heeft kunnen oplossen doordat de klant in de telefonische contacten de verbinding heeft verbroken, gaat niet op. De klant heeft het probleem tijdig gemeld bij Ziggo en Ziggo twee keer de gelegenheid gegeven om tot een oplossing te komen. Het kan de klant redelijkerwijs niet verweten worden dat zij de telefoongesprekken met de helpdesk na 20 minuten wachten heeft afgebroken, mede gelet op kosten van die gesprekken voor haar. Het is aan Ziggo om zorg te dragen voor een bereikbare en goed functionerende helpdesk. De klant twee keer 20 minuten laten wachten, voldoet daaraan niet. Verder had het in de gegeven omstandigheden op de weg van Ziggo gelegen om na het tweede gesprek zelf initiatieven te nemen om het probleem op te lossen. Het probleem was Ziggo immers bekend en van haar had verwacht mogen worden dat zij dat het probleem ondanks afbreking van het gesprek nader zou onderzoeken en oplossen, eventueel door het inschakelen van een monteur.

In juridische termen uitgedrukt: het niet werken van het internetabonnement is een tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst door Ziggo, die aan Ziggo toegerekend moet worden. Op grond van artikel 265 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek was de klant daarom bevoegd de overeenkomst te ontbinden, omdat de tekortkoming die ontbinding rechtvaardigt. Daarbij moet de webmail van de klant als een (buitengerechtelijke) verklaring tot ontbinding worden aangemerkt. Daaraan doet niet af dat in die webmail de beëindiging wordt aangegeven van de “internetbeveiliging”. Ziggo heeft immers erkend dat er geen abonnement is aangegaan door de klant voor internetbeveiliging, zodat haar verklaring in de webmail alleen maar betrekking kon hebben op beëindiging van het internetabonnement en ook als zodanig moet worden uitgelegd. 

Home